Имя | Оксана |
Контакты | Доступны бесплатно после регистрации или входа |
Общая информация
|
Город проживания | Алматы |
Заработная плата | от 400 000 тнг. |
График работы | Полный рабочий день |
Образование |
Высшее |
Опыт работы | 13 лет 9 месяцев |
Пол | Женский |
Возраст | 48 лет (24 октября 1976) |
Опыт работы
|
Период работы | сентябрь 2014 — октябрь 2015 (1 год 2 месяца) |
Должность | Руководитель отдела продаж и обслуживания. (Украина) |
Компания | "Your kind" мебель под заказ. |
Обязанности | От 100 до 250 сотрудников; Негосударственные организации / NGO (Изготовление и продажа мебели на заказ. Поиск клиентов самостоятельно.)
Функциональные обязанности:
Участие в формировании стратегии компании;
Организация и контроль работы подразделения;
Построение плана продаж, контроль за выполнением плана сотрудниками подразделения;
Обеспечение выполнения запланированных показателей по объемам и качеству предоставленных услуг;
Стажировка и адаптация новых сотрудников;
Оценка качества консультирования и продаж;
Предоставление отчетности по результатам деятельности отдела
Опыт построения колл-центра с "0".
Работы с возражениями клиентов и разрешения конфликтных ситуаций;
Обучение сотрудников техники ведения телефонных переговоров, техники продаж по телефону,
Создания и внедрения соответствующих стандартов и инструкций;
Подготовка и проведение тренингов для сотрудников;
Описание бизнес-процессов, процедур, инструкций, регламентов работы, скриптов разговоров; |
|
Период работы | январь 2013 — август 2014 (1 год 8 месяцев) |
Должность | Руководитель call-центра (Украина) |
Компания | Nielsen Ukraine (http://www.nielsen.com) |
Обязанности | От 100 до 250 сотрудников; Реклама и PR-услуги (Acnielsen - всемирное продвижение, маркетинг информационного поставщика, прежде всего обслуживая производства и розничных продавцов Компания обеспечивает измерение и анализ динамики рынка и потребительских отношений и поведения.)
Функциональные обязанности:
Организация работы call- центра c "0".
Контроль, управление, мотивация группы работников, которые обслуживают телефонные звонки и интернет уведомления.
Стажировка и адаптация новых сотрудников.
Обучение сотрудников техникам переговоров и убеждения.
Оценка качества консультирования по требованию проекта.
Повышение эффективности и качества работы с базой (Workspace, Pollux, Fws Survey).
Управление направлением из обслуживания жалоб и обращений клиентов.
Автоматизация и дальнейшая оптимизация бизнес-процессов.
Постановка и контроль КРІ в разрезе сотрудник/ группа. |
|
Период работы | февраль 2002 — декабрь 2012 (10 лет 11 месяцев) |
Должность | Руководитель call-центра (Украина) |
Компания | IDS AQUA SERVICE (http://www.ids-service.com.ua) |
Обязанности | Более 500 сотрудников; Торговля оптовая / Дистрибуция / Импорт-экспорт (Компания "IDS Aqua Service" - единственный национальный оператор рынка доставки питьевой воды домой и в офисы. Сегодня компания обеспечивает полный цикл производства и доставки воды в большой таре объемом 18, 9 л.)
Функциональные обязанности:
Управление работой Колл-центра;
Организация процессов бесперебойного обслуживания абонентов компании по телефону;
Организация и контроль качественной работы направлений по удержанию, решению сложных и нестандартных обращений клиентов;
Организация и выполнение показателей продуктивности исходящих активностей по продажам и обслуживанию клиентов;
Контроль качества работы операторов и супервизора;
Разработка и реализация систем мотивации, программ по повышению эффективности работы Колл-центра, контроль % наполненности штата;
Разработка аналитических отчетов для оценки эффективности работы отдела.
Разработка графиков работы персонала.
Актуализация сценариев разговоров (Скрипт). |
Образование
|
Образование | Высшее |
Окончание | 2007 год |
Учебное заведение | Западноевропейский университет экономики и менеджмента. (Черкасы.) |
Специальность | Менеджмент предприятий.Менеджер экономист, |
Дополнительная информация
|
Иностранные языки | Украинский (Свободный) |
Водительские права | Категория B |
Владение компьютером | Уверенный пользователь |
Курсы и тренинги | Тренинги (Киев, 2007-2010)
Год окончания 2010
Тренинги 2007-2010"Ценности", "Стандарты Сервиса", "Техника успешных продаж", "Эффективные телефонные переговоры и работа с клиентами".
Тренинги и семинары Александра Казарина (2007-2015), "Продажи и обслуживание". |
Навыки и умения | Работаю с базами;
Workspace, Pollux, Fws Survey, 1С 8, 2. MS Office, MS Word, MS Excel, CRM.
Дополнительная информация:
Очень люблю работать с клиентами и горжусь положительными отзывами о нашем обслуживании. Всегда в поиске новых и эффективных идей для повышения продаж и увеличения числа постоянных клиентов. Сильные стороны - ответственность, работоспособность, внимательное отношение к клиентам.Люблю и умею проводить интересные презентации по продвижению продукции. Командный игрок и комплекные задачи или проекты наиболее эффективно решаю при помощи организации команды.
Цель:
Стать рукодителем отдела обслуживания клиентов, выстроить систему профессионального и эффективного обслуживания клиентов. Поддерживать и улучшать стандарты обслуживания, принятые в компании. Быть связующим звеном между клиентами и отделами маркетинга и продаж для получения обратной связи и разработки предложений по новым продуктам или услугам с целью повышения продаж и прибыльности компании. |
